政能亮丨政府服务，当好“店小二”而非“二大爷”

文丨凤凰网评论员  崔向升

有这么一则传奇故事：

在一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进美国费城一个小旅馆。一名年轻的服务生满脸歉意地说：“房间被订满了，可总不能让你们在雨中过夜吧。这样可以吗？你们何不待在我的房间呢？它不豪华，但蛮舒适。”老先生连连道谢。

两年后，老人写信诚邀服务生到纽约一游。服务生抵达曼哈顿后，老先生把他带到一幢崭新的大楼前，对他说：“这是我为你盖的旅馆，希望你来当经理。”服务生受宠若惊。老先生笑曰：“我叫威廉•阿斯特（William  Waldorf Astor）。你正是我梦寐以求的经理。”该旅馆就是纽约的华尔道夫饭店，1931年启用。这名服务生叫乔治•波特（George Boldt），日后他孜孜不倦地经营，让旅客有宾至如归的感觉，享受着舒适和便捷。

而打造服务型政府，跟开宾馆一样，必须让民众处处感到舒适和方便。

总理6月11日在湖南衡阳市白沙洲工业园考察时，一位企业负责人表示，之所以从东部地区转移过来，一个重要原因是这里的领导重视和关心。总理说，所谓“领导重视”就是领导服务，“领导关心”就是帮企业省心，不让人为因素干扰企业正常发展，就是要创造最优的营商环境。

早在1985年5月19日，提倡开短会、讲短话的邓小平就强调：“什么叫领导，领导就是服务。”

“领导就是服务”,也是对现代领导观的高度概括。“导，引也”。领导重在顺势引导，而非靠强权强力。

十八届三中全会公报指出：“创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府。”十九大报告也提出，要建设人民满意的服务型政府。

推进服务型政府的建设，就必须转变政府职能，使市场在资源配置中起决定性作用。政府要最大限度减少政府对市场资源的直接配置、对市场活动的直接干预，把不该管的放给市场、放给社会、放给地方，“坚决克服政府职能错位、越位、缺位现象”，营造良好的营商环境，为市场主体添活力，为人民群众增便利。

自2013年起，“店小二”逐渐成为地方政府话语体系中的高频词。浙江省领导2013年提出，政府部门、机关干部要当好服务企业、服务基层的“店小二”。2014年，江苏省党政代表团赴浙江学习考察后，“店小二”移步江苏。2017年，“店小二”进入上海——上海市领导针对“营商环境”，提出要“甘当服务企业的‘店小二’”。

“店小二”这个称呼，指旅店（客店）、酒店的店主或伙计，常见于我国宋、元时代的戏曲和话本小说中。如：“只见鲁提辖大踏步走入店里来，高声叫道：‘店小二，那里是金老歇处？’”（《水浒传》第三回）。

官员或公职人员既然是“店小二”，就不能有“二大爷”的心态和姿态。既然是“店小二”，就需“巧做百样菜，迎接四方人”，为企业和民众提供贴心式、保姆式、专家型的全程服务，不能出现“脸难看、事难办”等怪象。

“民心是最大的政治”。领导的服务，就是努力使各项政策符合实际、顺应民意。“办事环节减少了，速度变快了，政府部门主动服务的意识增强了，这些都在一点一滴地改变着这座城市的发展，西安的五星级服务既精准、高效，又充满温情。”西安市台湾同胞投资企业协会副会长何善溪这样点赞西安市的行政效能。而随着一系列营商政策的实施，天津市政府的“店小二”精神也在强化。

然而，过去很长一段时期，有一些领导干部嘴上高喊为了人民，干的却是坑害民众的行径。例如，广州“大城管”首位掌门李廷贵台上义正词严大谈廉洁，台下助人承揽户外广告业务，大捞逾百万元；各种公开场合大谈为民，却盲目启动运营大田山项目，致其最终“烂尾”，劳民伤财。

而有的干部虽然一心想干实事，但所做的事情与民众的所思所盼不契合。惟有把民众当成“东家”，想民众之所想，领导干部方能避免“干活不由东，累死也无功”的窘境。

“得一官不荣，失一官不辱，勿道一官无用，地方全靠一官；穿百姓之衣，吃百姓之饭，莫以百姓可欺，自己也是百姓。”服务民众，必须有担当和魄力，做到“平常时候看得出来，关键时刻站得出来，危急关头豁得出来”。 

现代政府的职能是为公民提供公共服务，提供公共产品，而非具体管理企业和社会。“不叫不到，随叫随到，服务周到”的“店小二”精神，应是常态化。各地政府惟有贴心服务，争做“店小二”乃至“金牌店小二”，让企业和民众随时感到方便，方能形成“以商引商”的“乘法效应”。