公共服务“半扇门”,堵的不只是民心

作者:于平
2018.02.27

公立医院、水、电、燃气公司、火车站、大银行企业等单位,承担着公共服务职责,但现实中,这些行业“任你门前排长龙,半闭窗口就不开”的做派,屡屡让人心堵。

机场、车站安检口,旅客排成长队;医院挂号口、取药口,患者、家属摩肩接踵;银行网点窗口、水电气交费口,市民列队翘首……在“放管服”改革大力推行的当下,与“马上就办”“只跑一次”等政府办事方式相比,一些公共服务行业却“风光依旧”:“开半扇门、关半扇门”,开一半窗口,关一半窗口,让前来办事的群众止步于“一米线”前。(《半月谈》2月26日)

公立医院、水、电、燃气公司、火车站、大银行企业等窗口单位,与公众日常生活息息相关,承担着重要的公共服务职责,但现实中,这些行业“任你门前排长龙,半闭窗口就不开”的官僚做派,屡屡让人心堵。

一些公共服务窗口的服务为何低劣?有人认为这是出于成本等因素考虑,有人认为是缺乏监管,这些观点当然都有道理。服务是有成本的,多开窗口,开通网络办事渠道,这些改善服务的举措都得花钱,花精力,一些窗口单位自然不愿增加额外的运营成本。加之这些公共服务窗口不属于行政机关序列,多属于企业性质,所以对于这些公共服务窗口的监督一直是个软肋,使得这些窗口缺乏改进服务的动力。

从这意义上说,改善这些公共服务窗口的服务,首先需要借鉴“放管服”改革的思路,大力推动这些服务窗口的便民改革,完善相关服务的规范标准,引入民众“打分”,从而倒逼这些窗口转变思维。

不过,对于公共服务“半扇门”现象的反思,不能仅局限于此。这些窗口单位之所以敢漠视民众的需求和利益,表面上看,是成本的算计和思维的落后,但说到底,它们最大的底气还是垄断。

明眼人都可看出,越是服务落后的窗口单位,其垄断性往往越强。由于没有市场竞争的压力,这些窗口单位才会无视消费者的不满,养成为所欲为的行为惯性。

比如电力公司,被民间称为“电老虎”,屡屡被消费者诟病,它不就仗着垄断的地位吗?但在电力市场充分开放的国家,电力公司却毫无威风可言。比如在美国,一个城市常常有着十来家电力公司,每家公司提供不同的电力消费套餐,就像手机套餐一样。为了争取到客户,各个公司还想客户送礼,提供五花八门的优惠。这种激烈竞争之下,谁敢给消费者开“半扇门”?

比如医院,虽然看似民众选择有很多,但优秀的医生多集中于少数大中型医院,民众看病其实没有多少选择。相反,在那些医疗市场开放的国家,医生多点执业,私人诊所、民营医院发达,所以再大的医院,也不敢怠慢患者,每家医院都想方设法通过服务的竞争,扩大自己的市场份额。

以此类推,包括水、燃气、银行、电信服务等都是如此。只要有开放竞争的环境,商家为了争取客户,自然会拼尽全力,做好窗口服务,自然是其中重要一环,没有谁敢轻易怠慢,把客户推到竞争对手那一边。

可见,垄断,才是这些公共服务窗口问题的源头。要想让这些窗口单位真正回归服务本位,视民众为“上帝”,就必须引入竞争。

中国的市场化改革经历了这么多年,固然取得了瞩目的成就,但在许多涉及民生的服务行业,管制依然较多。虽然近几年也引进了一些竞争,例如电信引入了虚拟运营商,但是效果微乎其微,垄断依然是主流。

中央政府一再强调,国有企业特别是自然垄断行业要放开竞争性业务,推进公共资源配置市场化。而将改革向深入推进,破除垄断,激发市场活力,才能真正为民众创造更为优质的公共服务环境。

(凤凰评论原创出品,版权稿件,转载请注明来源,违者必究!)
【凤凰网独家稿件,未经许可,禁止转载!】