酒店带污运营,暴露监管失职“失明”

面对这样的行业乱象,不流于道德批判,而是找对症,下对药,在制度上扎紧篱笆,才能彻底终结乱象,还消费者一个健康安全的居住环境。

文丨特约评论员  于平

11月14日晚间,网络大V“花总丢了金箍棒”在微博发出一则视频,曝光其入住过的国内众多五星级酒店严重卫生问题,事涉万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店,甚至丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等顶级酒店也被曝出同样的卫生丑闻。这些卫生乱象包括:服务员用抹布擦完马桶后再擦口杯,一次性杯盖被服务员从垃圾桶里捡回后继续供酒店客人使用。这一消息在网络引发震动。

当晚,有媒体联系了部分涉事酒店,除个别酒店工作人员表示正在查,后续公关部会尽快给出回应外,大多数酒店员工表示:公关部已经下班,明天由公关部做出回复。面对如此严重的行业危机却一片淡定,从酒店的反应看,显然,这种事情对他们而言不算什么大事,不值得上心。大不了,就像以前一样,让保洁来背锅,一开了之。

在网络上,有不少声音把卫生丑闻归咎于保洁人员素质。仿佛只要保洁人员素质提高,类似问题就能迎刃而解。但酒店卫生丑闻不断在发生,却从未改善,不分天南海北,不同档次的酒店纷纷沦陷,这显然不是一句“保洁人员素质”就可一笔概括。把行业共同的问题,归咎于个体,无助于问题的解决。

实际上,保洁人员的违规操作,一定程度上也是“不得已为之”。许多酒店,把大笔的钱投在装修,投在营造奢华的环境“面子”上,对于保洁这一块“里子”,重视却不够。不少酒店的保洁,都外包给外面的劳务公司,保洁的人手也极为匮乏。而作为酒店,又非常重视房间的周转速度,为此对于保洁工作连催带赶。没有足够的时间对房间进行清理,保洁人员偷工减料,违规操作也就难以避免。

其实,国外也出现过类似酒店卫生丑闻。例如几年前,加拿大广播公司的一项调查显示,包括速8、喜来登以及假日酒店在内的6大连锁酒店,清洁后仍是污染“重灾区”,如床上用品、遥控器等都有细菌,威胁住客健康。这些酒店为啥这么脏?加拿大广播公司给出了答案——保洁人员人少活儿多。一位在喜来登工作的酒店服务员就表示,打扫每个房间,清洁人员有一系列的工作要做,却没有足够的时间完成。

所以,卫生丑闻说到底还是酒店自身的责任,需要反思的,是酒店运营和管理模式。一方面,酒店不能为了周转效率而牺牲卫生品质,而应给保洁人员充裕的时间完成清洁工作。另一方面,对于保洁的投入要大幅度增加,不仅要增加人手,减轻保洁人员压力,也要完善相关流程。例如设立专门监督人员对保洁工作进行监督和抽查,为保洁人员配备视频记录装置等等。

对于监管部门而言,面对酒店发生的卫生丑闻,不能置身事外。一些酒店对于保洁人员违规做法,其实是心知肚明的,它们之所以敢包庇纵容,很大原因是违法成本太低。酒店卫生丑闻一波又一波,被严厉调查和处理的,又有几个?这么多酒店卫生丑闻,有哪个是监管部门在暗访调查中发现的?酒店卫生,俨然成为公共卫生的死角,暴露出监管部门的失职渎职。

对于酒店卫生的监管,标准更亟需明确。马桶刷洗杯子等违规操作之所以成为潜规则,一个重要原因是事后难以察觉。酒店本身对于房间保洁的标准很粗糙,整个行业,也没有建立有明晰的卫生标准,这一块空白应当尽快补上。酒店用品,应当有相应卫生指标,例如菌落数等等,建立了可监督可检测的卫生标准,才能确保保洁不敢图省事,酒店不敢带病运营。 

酒店浮华外表之下,一片烂污,这是中国酒店业的悲哀,也是消费者健康不能承受之重。面对这样的行业乱象,不流于道德批判,而是找对症,下对药,在制度上扎紧篱笆,才能彻底终结乱象,还消费者一个健康安全的居住环境。

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于平

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