政能亮丨别忘了“哭诉维权”背后的公共治理困境

文丨特约评论员  王琳

日前，西安奔驰维权车主王女士和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

当事人选择和解，这是当事人的法定权利，只要无伤公共利益，他人毋须置喙。不过，当那条“王女士爬车盖哭诉维权记”的短视频点击上亿次之后，个案就已完成了向公共事件的演变。

女车主的哭诉，其实就是消费者的哭诉，这一事件强化了围观者对“店大欺客”的刻板印象，也让公众对政府监管介入、彻查汽车消费市场潜规则等抱有颇高期待。

汽车消费市场的净化，说起来是个综合工程，需要各方的努力与配合。但就监管而言，更多是政府职能部门的事。在众声喧哗的舆论场上，女车主的声音更受瞩目，因为她更容易让人产生代入感。但更值得网友围观的，其实不是女车主，而是当地的政商生态以及职能部门的作为。

比如这条短消息：西安高新区市场监管部门表示，涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，仍将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。同时将继续开展汽车销售市场经营行为专项整治工作。

还有这一条：中国银保监会已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等开展调查。银保监会称，将根据调查依法采取必要的监管措施，维护金融消费者的合法权益。

以及这一条： 中国消费者协会回应此次维权事件称，汽车产品合格交付是经营者应尽义务，不能与三包规定混用，另外，汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。作为消费者的“娘家人”，各地消协、消委被消费者各种喊话，一直鲜见回应。在这一事件走向尾声之际，中消协终于开口了。尽管姗姗来迟，它的法律提示仍值得类似个案的维权者参考。

购车行为是典型的消费行为，它首先受《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等国家法律的约束。汽车产品合格交付是汽车买卖合同最基本的内容，也是消费者应享有的最基本的权利。至于多次担任“背锅”角色的“三包”，只是一部部委规章。销售商以“三包”为挡箭牌，实是对“三包”的曲解，也是对国家法律的刻意回避和不尊重。

而就在当地市场监管部门和银保监会均无进一步的调查信息披露时，奔驰女车主选择和解在事实上引发了有类似维权诉求的消费者的恐慌。他们并没有看到“制度化正义”的到来，也没有看到行业潜规则被彻底净化的可能。有媒体曝光海口一消费者要求经销商退还9996元金融服务费，却被告知：“只要是贷款，就会有这个费用，并且都是明码标价。费用也不会退，以后也会照收。”

另据报道，兰州、长沙等地，近日均发生了车主爬上引擎盖“哭诉维权”的效仿事件。没有“制度化正义”的到来，消费者看到的将只会是“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”。原本这一个案被期待的正面价值，很可能将滑向负面。销售商更加有恃无恐，消费者的哭诉要吸引全网的关注却越来越难。车盖爬得多了，在舆情上的吸睛度自然下降。

所以说，要挖掘“哭诉维权”的正能量，促进消费市场的规范有序，改善靠说理说法也能维权的舆论环境和司法环境，需要相关职能部门的跟进。银保监会和当地市场监管部门的调查进度能不能快一点，相关信息能不能及时披露，处理决定能不能及时公开且经得起法律的考验、社会的监督？

不管舆情的潮水是涨是褪，“接力棒”已经传到了这里，请职能部门坚持跑下去。

值得一提的是，即便在市场经济高度发达的美国，消费者也会遭遇程度不一的“陷阱”。不过，消费者维权不太需要和商家“一哭二闹”。

美国经济学家乔治·阿克洛夫（George Akerlof）1970年发表论文《柠檬市场——质量不确定性和市场机制》（“The Market for Lemons: Quality Uncertainty and the Market Mechanism”）。文章在信息不对称对市场影响方面的研究，具有里程碑意义。他举例说，买二手车就像是打开未开封的箱子，你并不知晓里头是甜樱桃（质优车）还是酸柠檬（劣质车）。买家的最佳策略，就是假定其质量一般，如同“甜里带酸的橙子”，遂出中等价格购入。

倘若卖家出售性能好的车，也卖不出高价，索性惜售。而出售劣质车的卖家，认为价格划算。长此以往，卖“甜樱桃”车子的卖家离场，“酸柠檬”车子和“酸甜的橙子”车子大行其道。最终，市场沦为“柠檬市场”。

1975年，美国联邦政府通过《马格努森-莫斯法案》（the Magnuson–Moss Warranty Act），保护全美消费者权益。法案规定，若产品（或服务）交付使用，质量保证书上所作承诺不可撤销，不许反悔。若产品质量并不像当初承诺的那样好，厂商须采取补救措施。若产品有严重缺陷，消费者决定退、换或者修理。这个被称为《柠檬法案》既维护了消费者权益，也守护了市场秩序。