市民热线增加企业服务功能是重要创新
10月12日，北京市12345市民服务热线正式开通企业服务功能。12345热线专门增设50个企业服务专席，每天6时至24时接听企业诉求，企业来电按照咨询类、诉求类和投诉举报类三类进行划分。据介绍，目前市级各相关部门、各区政府和全市承担公共服务职能的企事业单位，均与热线建立了企业服务工单的接办工作机制。有关平台将形成受理、办理、督办、反馈、回访、评价的闭环管理模式。
12345市民服务热线经过多年实践，已经得到广泛认可。尤其是今年以来，北京市将12345市民热线群众诉求“接诉即办”作为“街乡吹哨、部门报到”改革的深化和延伸，全市持续优化提升热线服务工作，成效显著。12345市民热线让全市上下、各级党委政府工作作风发生明显变化。各级干部直奔一线，现场解决问题，近50%的一般群众诉求能在3天内解决，一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。1至9月份，全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到70.03%，满意率从61.21%上升到89.12%。
北京12345市民热线增加企业服务功能，将实现12345热线“接诉即办”从服务市民向服务企业延伸，这是北京市委市政府持续深化放管服改革，进一步优化营商环境的重要举措，也是北京市提升政务服务效能的又一重要举措。根据习近平总书记关于“北京、上海、广州、深圳等特大城市要率先加大营商环境改革力度”的指示精神，北京市此前出台实行的一系列深化放管服改革、提升政务服务效能的政策和措施取得了明显成效，通过减事项、减材料、减时限、减证明、减中介、减环节，大力推动企业群众办事服务简单化、便利化。
12345市民热线增加企业服务功能，这场“借东风”的好戏值得期待。企业是市场主体、发展主体，截至2018年底，北京市的市场主体达165万多户，数量巨大而且年增长率还保持在6%以上。虽然各级领导不断走访企业，并帮助他们解决一些有针对性诉求，但市场规模如此庞大，仅通过领导走访解决问题是不现实的，开通热线成为帮助广大企业解决重点问题和难点问题的必要渠道。
民有所呼，我有所应。企业的诉求反映渠道亟待进一步畅通，市委市政府因此决定，不搞重复建设，在已经深入人心的12345市民热线的基础上，进行一些信息化共享，建立一个为企业服务的平台。通过这个平台把“接诉即办”工作机制从服务市民进一步延伸到服务企业中，并根据企业诉求特点，在实践中不断改进和完善“接诉即办”服务企业诉求的工作机制。12345热线开通企业服务功能，是借了市民热线群众诉求“接诉即办”的“东风”，也是北京深化放管服改革、提升政务服务效能的一项重要创新。
2017年以来，北京市推出一系列放管服改革和优化营商环境的政策措施，有很多改革举措走在前列，并在全国进行了复制推广。去年发布的全国营商环境试评价结果显示，在22个试评价城市中，北京位列第一。同时，作为世行评估中国营商环境的两个样本城市之一，北京在优化营商环境方面的努力，也赢得了世界银行的赞赏。
优化营商环境只有进行时，没有完成时。12345市民热线自今年推行“接诉即办”以来，大大降低了城市运行中的沟通协调成本，给首都城市基层治理带来了前所未有的积极变化。此次北京市创造性地开通企业服务热线功能，搭建起政企沟通互动平台，必将进一步提升北京市服务企业的能力和水平，进一步提高各部门政策制定的精准度，必将增强企业群众的获得感，助力首都北京不断优化营商环境和推动经济高质量发展。
