政能亮丨西安地铁事件暴露哪些方面亟待补课

文丨政能亮特约评论员 申涛

9月2日中午，西安市对引发广泛关注的地铁三号线安保人员拖拽女乘客一事作出通报，经调查认为，女乘客郭某、陈某扰乱地铁公共秩序；保安员陈某某在处置突发事件过程中不冷静，方法简单粗暴，存在拖拽行为，造成恶劣影响。对女乘客郭某、陈某不予治安处罚，由公安机关给予批评教育；保安员陈某某尚不构成违法犯罪，责令停职并依规调查处理。

另外，经西安市纪委监委调查，给予西安市轨道交通集团及其运营分公司3名相关负责人党内警告处分，1名相关负责人调离工作岗位，2名相关负责人诫勉谈话，1名相关负责人谈话提醒。

不过，和8月31日西安地铁运营分公司的回应一样，这个联合通报没有平息不少人的怒火，反而迎来更多质疑，事与愿违地成为引发舆情的二次、三次爆点。

8月31日西安地铁运营分公司的回应被批自说自话，推诿责任，对舆情关注点视而不见，回应文本缺乏共情、温情和基本的人文关怀，将保安人员的拖拽淡化为简单的“带离”。9月2日的联合调查结论则被指“各打五十大板”：如此回应，谁能保证今后不再发生此类“简单粗暴”的事？既然通报提及女乘客扰乱治安“情节轻微”，就说明保安强行拽其下车的举动并无必要，那么“不违法”的依据是什么？

8月30日事发，8月31日和9月2日官方两次回应，回应速度按理说是及时的，但是效果却让人始料不及，其背后的原因不得不让人深思。

西安地铁引发舆情已不是第一次，从其过往所牵扯的舆情事件可以看出，该单位存在的不仅仅是舆情应对水平的问题。

2017年3月，网友发帖爆料西安地铁三号线电缆相关问题。经查该线路5份抽检电缆样品，均为不合格产品。国务院依法依纪对该事件严厉问责。2021年上半年，西安工业大学和陕西科技大学为争地铁站命名，事件同样闹得沸沸扬扬。有声音认为，表面上看这是两所大学之间的纷争，但实际上却是西安地铁未合格履行地铁站命名主体责任所致。媒体梳理发现，该公司还发生摆拍造假好人好事等。

或许正如西安市纪委监委通报指出的那样，西安市轨道交通集团及其运营分公司在工作中服务群众意识不强；对相关人员教育培训不经常，日常监管存在漏洞，保安人员履行职责不文明不规范；事件发生后调查核实情况不深入不全面，工作作风不严不实，反思反省不深刻。

在这次保安拖拽女乘客事件中，另外一个让人忧心的事实是，陕西本地媒体几乎集体缺席，一些较为活跃的本地自媒体也都处于沉默状态。9月1日，陕西一位记者在前往西安轨道交通集团采访这一事件时，甚至被“挡”在门口迟迟无法入内，记者无奈只好在大门口开通了视频直播。9月2日的调查结论，交由“央视新闻”发布，甚至“西安公安”也是转载“央视新闻”的微博。

9月15日，十四运将在西安开幕。但是，这不应该是地方淡化处理、消极应对的理由，积极坦诚回应外界关切和营造十四运良好氛围二者并不矛盾。究其原因，在地方政府和一些职能部门的潜意识里，出了事，大事化小、小事化了，捂盖子的侥幸思想和“鸵鸟心态”依旧存在，并且根深蒂固。

在一些地方政府官员那里，将应急管理片面地理解为舆情管理，经常性地选择“消化”——所谓“消化”，更多时候是选择让一些不愿意看到的新闻报道“消失”。政邦智库高级研究员、理事长高明勇在政邦报告“治理能力与治理体系现代化”专栏文章《地方政府应急管理的九大风险》中提出，应急管理是“口风管理”，不是“封口管理”。仅仅是采取“封口管理”，可能在短时期内看上去“光鲜”，但问题会逐步积压下来，将小问题拖大，将大问题拖炸。

有网友说，冲上热搜的西安地铁事件，几乎抵消了所有关于西安的宣传片。这话虽然绝对，但引人深思。

国务院办公厅2016年印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称《通知》），对各地区各部门政务舆情回应工作作出部署。《通知》指出，随着互联网的迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府的施政环境发生深刻变化，舆情事件频发多发，加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。

《通知》要求提高政务舆情回应实效。对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会。对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢。

从实际效果看，无论是西安地铁还是西安市政府，在应对这次舆情事件中的表现，还有很大的提升空间。

在西安地铁三号线事件持续发酵的同时，在同为西部城市的兰州也发生了一件引发广泛关注的舆情事件。8月18日，兰州交通大学研二学生杨某某在学校青年教师公寓附近遇害。学生家长到校后，据认为遭遇校方消极对待，只能在校门口的水泥地上枯坐数日，直到近日在媒体报道的推动下，校方才开始公开回应外界关切。

今年年初，敦煌毁林事件经媒体报道披露后引发舆论热议，而后，随着甘肃省官方发声解释与媒体调查证据披露出现明显差别，事件陷入“罗生门”。其间，官方回应自说自话，隐瞒实情，引发二次舆情。其表现出的实际问题依旧是工作透明度不高、缺乏有效监督而欠下的舆情债。

面对突如其来舆情危机事件，一些地方政府和单位受传统的舆情应对思维引导，担心家丑外扬，羞于或不敢面对事实，于是选择以“躲”来回应公众舆论监督。地方政府这种关键时刻“失言”做法让公众觉得是在欲盖弥彰，于是刨根问底的质疑开始在网络蔓延、发酵，舆情危机也就在这个过程爆发。沉默永远是应对舆情危机的下下策，地方政府“躲”危机的做法，已不可避免地给政府形象和公信力造成了损害。

本次西安地铁三号线事件的发生及后续应对情况，表明西部城市和东南沿海地区在危机公关、舆情应对上存在着不小差距，这一课必须得尽快补上。