政能亮丨关键小事显情怀①政务服务就应就近办网上办

【编者按】民众利益无小事，一枝一叶总关情。倾听民意、关注民忧、化解民困。如党的十九大报告所言：“要坚持把人民群众的小事当作自己的大事。”两年来，政邦智库研究团队在一些省市的调研显示，民众最希望在天天有感的“关键小事”上有获得感，“小事”之变，折射出社会治理的民生情怀。政能亮特推出“关键小事显情怀”系列策划。

文丨政邦智库研究员 王琳

7年前，陈先生一家三口计划出境旅游，在办理证件时，将母亲填写为紧急联络人。陈先生被要求提供他母亲是他母亲的书面证明。但定居北京的陈先生，户口簿上只有自己和老婆孩子的信息。在江西老家生活的父母，户口簿上也没有陈先生的信息。凭手头有的身份证、户口簿都证明不了“我妈是我妈”。

有人指了一条道：到父母户口所在地派出所可以开这个证明。为出境旅游办个证要跑上千公里，只为证明填在“紧急联络人”一栏里的我妈是我妈。这宗个案一经披露，即引发了全网大吐槽。“如何证明我是我”“如何证明我还活着”“如何证明我爸没有非婚生子女”等等奇葩证明，也被一一翻出。多少办事群众，都曾为这样的超级难题而困扰。

2015年，李克强总理将“如何证明我妈是我妈”这道难题搬到了国务院常务会议。“这怎么证明呢？简直是天大的笑话！人家本来是想出去旅游，放松放松，结果呢？”总理发问，“这些办事机构到底是出于对老百姓负责的态度，还是在故意给老百姓设置障碍？”

政务服务的陈年旧疾，过去被认为是“门难进、脸难看、事难办”。随着政务大厅的推广和服务意识的提升，普遍来说，门好进了，脸也好看了。但在一些地方和部门，事仍然难办。“事事有着落”，不过是已经受理；“件件有回音”，回的都是正在办理中。

奇葩证明走红并引发热议的背后，是政务服务程序繁复、效率低下、设置欠科学的现实折射。

民之所忧，政之所责；民之所望，政之所向。政务服务直接面对广大群众，是百姓眼中“看得见的政府”。瞄准群众的所急、所难、所愁、所盼，打通政务服务的“最后一公里”，体现人民政府为人民的工作宗旨，是政府应当履行的职责。

政务服务之难，难在从一个管制型政府向服务型政府的转型。一方面，一些政府部门的权力边界并不清晰，在未厘清的领域，出现“有利就争，有责就推”的乱象在所难免；另一方面，政务服务的流程繁复多变，治理水平和治理能力起点较低，一些惯于以许可、审批、处罚等管治手段的政务服务人员，服务意识还跟不上政府职能的转变。

十余年来，在深水区次第展开的全领域改革，回避不了“触动利益比触动灵魂还难”的现实障碍。手持公共权柄者，面对涉及群众切身利益的民生问题，面对制约经济社会发展的最突出问题，敢于担当、勇于作为的魄力和刀刃向内、壮士断腕的勇气，一样都不能少。

攻坚出现在线上和线下的拉锯战。伴随互联网的蓬勃发展，数字化生存已日渐普及并深入千家万户。在数字政府层面，虽然1999年“政府上网”工程就已启动实施，但政务服务的数字化和网络化，在与网络社交、网络购物、网络支付、在线教育等跨越式发展相比，仍显得步履蹒跚。习惯了“你来找我”，甚至“你来求我”的一些地方和部门，对将政务服务搬上网，意识不强，动力不足。

什么时候，政务服务也能像网购一样便捷，像点赞一样简单，成了越来越多群众的期盼。数字时代，群众都已过了河，政务服务就不能还假装在河里摸石头。

群众上了网，领导干部、公务人员自己也在上网，政务服务上网不再是该不该的问题，而是快不快、好不好的问题。践行网络群众路线，是推进治理体系和治理能力现代化的现实要求，也是推进政务服务数字化、平台化和便利化的根本遵循。积极主动运用数字技术和互联网思维改进政务服务模式、拓展政务服务功能，打破部门间地区间信息壁垒，推动更多民生服务事项“一网通办”、更多涉企服务事项“一站式”办理和“不见面”审批，让百姓少跑腿、数据多跑路，更好解决企业和群众办事难、办事慢、办事繁问题，就是政务服务改革和创新的方向。

2018年4月，国家政务服务平台建设启动。2019年5月正式上线。截至2022年9月，国家政务服务平台已涵盖46个国务院部门，31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团，事项实施清单超568万项、汇聚政务服务办件超13亿件。开通助企纾困、跨省通办、老年人服务办事等多个服务专区，实现个人办事23个“一件事”，法人办事11个“一件事”。政务服务“一张网”成为企业和群众办事的重要渠道。

“数字政府建设”曾两度被写入政府工作报告。新的历史使命赋予政府数字化转型鲜明的时代特征。

制度建设上，《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》等一系列文件相继印发。2022年6月，中央全面深化改革委员会第二十五次会议审议通过《关于加强数字政府建设的指导意见》。《意见》强调，加强数字政府建设是创新政府治理理念和方式的重要举措，对加快转变政府职能，建设法治政府、廉洁政府、服务型政府意义重大。要以数字化改革助力政府职能转变，统筹推进各行业各领域政务应用系统集约建设、互联互通、协同联动，构建协同高效的政府数字化履职能力体系。要把满足人民对美好生活的向往作为数字政府建设的出发点和落脚点，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系，让百姓少跑腿、数据多跑路。

地方实践上，在浙江，市民办事只需将材料提交给综合窗口，行政服务中心就会全流程协调，按责转办，一窗受理、集成服务，群众和企业到政府办事“最多跑一次”。在广东，只需要微信“刷一刷”脸，市民就可以实名登录“粤省事”，足不出户，点点手指头，就能一站式办理700多个高频服务事项。在江苏，“一件事”改革让出生、就业、企业开办注销等事项办理时“只填一张表”，审批“不见面”，最短半天就可以完成企业开办事项。在海南，“高龄长寿老人补贴”申领逐步实现“零跑动”，为解决部分老人不会在线办事的难题，网格员带着智能手机到老人家里，让服务“上门办”。

各地区通过在线政务服务打造利企便民的“新名片”，擦亮了“浙里办” “粤省事” “苏服办” “椰省事” “随申办” “渝快办”“贵人服务”等一批政务服务品牌。这些富有成效的探索为“互联网+政务服务”的顶层设计提供了鲜活的实践样本，推动中国特色的一体化政务服务发展格局逐步形成。

“天下事，以实则治，以文则不治”。政务服务是检验办实事、求实效、抓落实的最佳工具。实不实，都在办事的流程里，在办结的点评里，在群众的口碑里。当“证明我妈是我妈”不再困扰百姓，当“最后一公里”也有了无缝接驳，当坚持只有更好、“优”无止境成为政务服务前行的方向，当有呼必应、应必有果、果必满意成为政务“店小二”的日常，当群众的每一次办事都像“网购”一样方便，像“点赞”一样快捷，这，就是一个服务型政府应有的样子。

总监制：邹 明

监 制：高明勇

审 读：崔向升