政能亮丨从“能办”转向“好办”“易办”，实现政务服务蝶变

文丨政邦智库研究员 马亮

近日，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，提出要加强政务服务“一网通办”，推动政务服务从“能办”走向“好办”“易办”，不断提升企业和群众的获得感和满意度。

政务服务关乎企业运营和群众生活的全生命周期，其效能高低如何直接影响企业活力和群众福祉。党的十八大以来，在“放管服”改革和“互联网+政务服务”的有力推动下，我国政务服务持续优化和创新，在全球数字政府和营商环境的排名节节攀升，极大地促进了企业的高质量发展和群众的高品质生活。

尽管政务服务效能持续提升，但是当前政务服务还存在不少难点、堵点和痛点，一些群众、企业反映的急难愁盼问题还没有得到有效破解。自2019年全国一体化政务服务平台上线运行以来，有效加强了全国政务服务的顶层设计、统筹协调和支撑保障。在此基础上，有必要进一步保障问题解决、体验优化、平台支撑、能力支撑等各项机制的高效运行，为政务服务效能提升打造常态化工作机制。

《意见》提出，各级、各地、各部门要对标借鉴政务服务优化方面的典型经验做法，进一步推出更多利企便民的政务服务举措。《意见》的附件列出了政务服务效能提升典型经验案例，共计包括8个方面57个经验做法，代表了当前和未来我国政务服务创新的发展方向。

通过“一地创新、多地复用”，使各地优化政务服务的先进经验和典型案例得到推广和共享应用，有助于发挥创新示范作用，形成比学赶超的良好氛围。特别是要完善经验推广和服务宣传机制，聚焦政务服务效能提升“双十百千”工程经验，选取其中形成的典型经验做法和有效制度机制在全国范围内复制推广。

在政务服务优化和创新方面，不少地区都进行了有益探索和实验，积累了丰富的经验做法。一直以来，政务服务优化都在推动先进经验做法的复制推广，但是并没有建立经验推广常态化机制。如果能够将这些先进经验做法总结推广，可以减少重复建设和分散建设带来的资金浪费。

一方面，有大量富有创意和成效显著的经验做法不断涌现出来，但是却并没有被更多地区和部门关注和采用。另一方面，不少地区和部门苦于不知道如何创新和优化政务服务，也得不到有效的指导和引导。弥合政务服务经验做法推广中的供需鸿沟，让优秀实践被看见和复制推广，就成为至关重要的课题。

很多政务服务创新涉及制度设计、技术开发和流程再造等方面，往往让各地政府部门看得懂却学不来，想要复制推广也是干着急。如果只是进行经验分享和考察学习，可能很难真正打开这些经验做法的“黑箱”，也会导致一些地方学了皮毛“念歪经”，导致好做法办坏事。

《意见》指出要建设数字化创新应用案例库和应用推广中心，这有助于让更多先进经验做法得到曝光和复制推广的机会。建议明确案例编写的规范和标准，使案例不仅介绍经验做法的基本概况，而且能够详解政务服务如何创新和优化，让希望复制推广的相关部门可以一步一步活学活用，真正让先进经验做法活起来和用起来。

目前不少政务服务创新都涉及数字技术应用，往往需要开发和优化程序和算法。对于一些政务服务创新涉及的程序和算法，可以考虑在全国层面推动共享应用，避免重复建设带来的资金浪费。

很多政务服务创新的经验做法深得人心，但是因为改革可能触动利益而面临阻力，迟迟得不到落地生效。对此，可以借鉴我国自贸区建设的经验做法，及时总结全国各地自贸区探索创新的制度创新成果，并加以复制推广。

在政务服务创新方面，对于普遍适用的制度创新成果，可以强制要求各地应用，将其列为标准规范并打造为“规定动作”。对于需要因地制宜的制度创新成果，则可以推荐应用，鼓励各地积极复制推广。

归根结底，政务服务创新和优化如何，还需要企业和群众真正用起来。因此，要加强政务服务宣传推广，让群众企业了解和知晓如何获取各类政务服务，在应用中提升服务体验、获得感和满意度。（作者为中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授、政邦智库研究员）

总监制：邹 明

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审 读：郑鑫屏