西安奔驰女车主哭诉维权全纪录

梳理丨凤凰网评论部

4月11日，一则“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络开始发酵，女车主花20万首付在西安利之星4S店购买一辆奔驰车，但还没有开出4S店就发现发动机漏油问题，车主多次找4S店协商，在接连被4S店拒绝退款、换车之后，被要求只能更换发动机，女车主被逼无奈，爬上引擎盖哭诉。视频在网络引发舆论强烈关注，随即西安市有关部门介入调查。16日晚，女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

舆情数据

“哭诉维权视频”微博上传播之后，多个相关热搜上榜，阅读量纷纷过亿。其中#66万买奔驰还没开就漏油#截止发稿，阅读已经超过7.2亿，讨论13.8万。而将过亿阅读量话题汇总，总阅读量超过22亿，讨论50.2万。

在微信公众号平台，以“奔驰”为关键词的微信文章有32196篇，涉及17382个公众号，总阅读量超过1.56亿，334篇10w+。而“奔驰女车主”为关键词，微信文章有7929篇，涉及5482个公众号，总阅读量5600万，产生148篇10w+。数据高峰都在4月15日出现，当天“奔驰”出现87篇10w+，“奔驰女车主”出现56篇，可见舆论的关注重点集中在奔驰女车主的维权上。

同样，微信指数也在4月15日达到高峰。

事件经过

2月25日，王女士（化名）与西安利之星4S店签订分期付款购买合同，支付20万首付及1.5万奔驰金融服务费。

3月27日，王女士提车，发现发动机漏油问题

4月9日，王女士向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。同日西安市高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星”4s店依法妥善解决消费者投诉。

4月9日下午，王女士到“利之星”4S店继续和店方协商，最终销售在她的“逼迫”下，在她起草的一份文件上签了字。但销售强调说，他仅代表个人签字，并不代表4S店，更不代表奔驰。

4月11日，女车主哭诉维权视频开始网络发酵。当天利之星称已与车主达成友好协商。

4月12日，王女士接受采访否认与利之星达成和解。西安市场监管局已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组。

4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。约谈投诉人听取了新提出的八项诉求。

4月13日，王女士生日。下午在监管部门的陪同下，第一次见到了西安利之星方面的负责人。双方进行数小时的沟通协商，但最终未达成和解。首次提出，其在不知情情况下，被西安利之星收取金融服务费，且未拿到发票。

4月13日下午17时44分，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司首次发布声明，称已派工作小组前往西安展开调查。

4月14日早7时许，“西安发布”就此事通报称，市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

14日下午，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司再度发声称，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

4月14日，王女士微博发布声明，称不会与利之星有非官方沟通。后删除。

4月15日，陕西消费者协会对媒体表示，消费者不知情时被收费是不合法的。消费者协会工作人员称，消费者遇到这种情况，可以通过与经营者和解、到消费者协会和市场监督管理部门投诉、请仲裁机关进行仲裁以及法律起诉等途径进行维权。

4月15日，税务部门密切关注西安利之星奔驰事件，正在积极核实调查西安利之星是否存在偷漏税或涉税违法行为。

4月16日，北京奔驰针对“西安奔驰车主维权”一事再次发布情况说明，称将立即暂停该授权店的销售运营，并对相关经销商的经营合规性展开调查，如存在不合法不合规的经营行为，将终止其销售运营授权。

4月16日，对于近期媒体热议的奔驰女车主被收取“金融服务费”问题，中国银保监会要求北京银保监局对奔驰汽车金融公司展开调查，目前调查正在进行中。

4月16日，上海车展首日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）在现场谈该事件时称：换我遇到这样的问题，也不仅仅只是更换发动机。”再次为西安女车主的遭遇公开道歉。

4月16日，调查组约谈北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司西安工作小组，并全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。西安市市场监管局下发《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》。

4月16日深夜，涉事4S店西安利之星汽车有限公司发布媒体声明称，经与客户友好沟通，现已取得客户谅解并达成共识。

4月17日上午，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。汽车金融服务费应明码标价。

媒体评论

最早跟进的是媒体是陕西地方媒体，在视频经过网络发酵之后，中央媒体、地方媒体、商业网站、自媒体纷纷关注。

目力所及，第一篇重点评论是4月12日，新京报发表的《女硕士爬奔驰上哭诉，消费者维权只能“大闹大解决”？》，文中称只有让欺客的“4s店”们畏惧的是来自法律的制裁和有效的监管，而不是来自民众的公愤，消费者的权益才会真正落到实处。而这有赖于法律的该出手时就应该出手，也有赖于市场监管部门的撑腰。

4月13日，也就是王女士生日以及与利之星官方负责人首次直接沟通的当天，新华网发表重磅评论《油漏了，别把良心也“漏”了！》，称耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？“按闹分配”不应是社会常态，忠厚实诚也不应被欺负。涉事店的态度不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心！

保障合法权益不受侵犯，需要消费者不断增强维权意识，更离不开监管部门的有效监管。

而人民日报也通过官方微博发问“奔驰车主漏油维权，讨个公道咋这么难？”，微博称，涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象，也经不起类似事件损耗。

新华网评论对奔驰利之星4S店的行为给出很严重的道德评判——“漏了良心”，本提出了监管部门的责任。而人民日报则将事件上升到城市品牌和城市形象，这对于多年来极力打造“网红城市”形象西安无疑是一大打击。

4月13日，人民日报海外版旗下微信公号侠客岛也跟进评论《奔驰女车主事件：店大欺客还是有恃无恐？》，特别强调，与店大欺客的对手比起来，人单力薄的消费者需要相关职能部门的撑腰。

环球时报的评论《女硕士买奔驰被迫哭闹维权，一定要把“文化人”逼成“泼妇”吗？》称，只有让欺客的“4S店”们畏惧的是来自法律的制裁和有效的监管，而不是来自民众的公愤，消费者弱势的状态才会得到彻底改变。

同样4月13日，澎湃新闻《哭诉才能维权，究竟打了谁的脸》也将问题交给了监管部门，称“如果只有采取极端方式才能维权，只能说明监管缺位，市场经济法治建设还有短板。”

4月14日，政法委系统的官方报纸《法制日报》和官方微信公众号“长安剑”都加入了讨论。法制日报的评论标题十分抢眼，《法律绝不会“逼良为X”》，文章的开头解释了这个标题对受害者并无恶意，但这个标签是维权者合理维权屡屡无效，被逼放弃尊严坐在引擎盖上哭诉的最好写照。对于4S店拿国家“三包”耍双标的行为，评论称“这种打着依法办事的幌子把法律变成趋利避害工具的做法必须受到遏制，否则势必就会出现这种“逼良为X”的场面，把好好的一个文化人变成了“泼妇”。

长安剑的站位更高，从社会治理的角度，认为“好的社会治理是让老实人简单当老实人”，文章最后写到，“老实”不该被利用，善良更不应是该被淘汰的社会竞争“劣等品”。老实人，从来不可欺！有句话说“善良的人也应有锋芒”，法律才应该是保护善良人的锋芒！

红星新闻则提供了另外一个思考，那就是为什么奔驰经销商如此有恃无恐？在题为《奔驰女车主维权：中国汽车市场什么时候才能是买方市场？》的评论中称，不是买方市场的汽车消费市场，让消费者不论是消费还是维权都显得极为不易，如“金融服务费”这样的问题已不是奔驰一家企业的问题，而是整个社会市场的通病。

4月15日恰好是舆论发酵之后的第一个工作日，凤凰网评论部梳理发现这一天也恰恰是媒体关注最多的一天。

凤凰网评论部梳理发现，15日媒体关注的主要有三个问题，首先是维权之难，新京报旗下微信公众号“沸腾”标题发问“奔驰女车主哭诉维权：在中国做个有尊严的车主有多难？”文中称奔驰女车主维权事件，再一次撕开了中国中产表面光鲜的假象：他们或许以为有了钱就可以买到好的产品，享受更好的服务，但在更有钱的人和企业那里，这点钱依旧买不到应有的尊严。没有什么可以让他们避免这种尴尬，唯有健全的市场与法治。

长城网评论《奔驰车主花式维权，消费者做绅士、淑女为什么难？》分析了“按闹分配”的形成逻辑，反映了权利所有者的无奈。在“按闹分配”机制下，想做一名绅士很难，想有尊严地生活不容易······文中认为“按闹分配”反应了三大缺陷：“一是忽视了消费权益保护；二是对消费者权利保护不足；三是消费者缺乏集体诉讼机制，维权成本畸高。”

而王女士在接受媒体采访时透露，自己的个人信息被泄露，甚至接到恐吓留言。现代快报发表评论《“坐在引擎盖上哭的女人”遭恐吓，合理维权碍着谁了？》，表示消费者维权，一直以来都是件不容易的事。维权者不仅要投入大量的时间精力，还要面对厂家或商家的百般刁难，甚至还要承受一些莫名其妙的质疑和压力。若是彼此之间再不能对无良商家同仇敌忾，那以后也只能是“人为刀俎我为鱼肉” 了。

甚至也有外媒关注中国消费者维权困难，新加坡《联合早报》称，“撒泼才能维权”容易助长“老实人易吃亏”的不良风气。这对消费者、商家以及整个社会都不是好事。

其次也有关注被王女士踢爆的“金融服务费”这些汽车销售当中的“潜规则”，中国新闻网《三问奔驰维权事件：服务费进了谁腰包能否三倍赔偿？》，“1.5万服务费，进了谁的腰包？除了换发动机，别无选择？若4S店欺诈，可否主张三倍赔偿？”直击问题核心。

微信公众号“狐度工作室”称，奔驰4S店收金融服务费，“潜规则”不是欺骗消费者借口。认为对4S店的不明不白收费问题，主要应该强调对消费者的信息透明，让消费者可以在市场自由选择的前提下自主决定是否接受，而非草率地一刀切禁止。

而新京报在《奔驰女车主哭诉维权：4S店别拿“三包”耍流氓》一文中，称“三包”的法规依据来自于国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，这只是一个部委规章。而买车卖车，是一个基本的合同关系，首先受合同法约束；买车又是典型的消费行为，消费者当受《消费者权益保护法》的保护。法律大于行政法规，大于部委规章。

第三块主要关注的是如何维护消费者的权益，避免此类维权困境。南方都市报社论《“走下引擎盖”的消费维权需要法律继续撑腰打气》就认为通过严格(而非放宽)执法倒逼企业产品和服务质量提升，是在为健康、合法、有序的市场竞争保驾护航，也是在为告别悲情的消费维权撑腰打气。

北京青年报旗下微信公众号“团结湖参考”在题为《实在没勇气“同情”奔驰女车主》从另一个角度出发，指出消费者要想摆脱弱势群体的地位，坐在奔驰前盖上哭，那是相当不靠谱的。如果没有操作“10W+”的能力，你即使哭成孟姜女也没用。出路在哪里呢？只能打破柠檬市场，建设一个透明、公正、诚信和守法的市场。

而前央视新闻调查记者王志安在自己的微信公众号“王志安”上发表《奔驰：出来混，早晚要还的》，认为如果在欧盟，或者在美国，奔驰显然是不敢对待消费者。王志安认为在国外善待消费者的奔驰，到了国内，就变得对消费者如此不屑，原因在于我们的法律。我们的法律对汽车企业显然太过娇纵，而对消费者太过苛刻。如果我们的法律太过偏向企业，他们就没有动力善待消费者。

而王女士在与奔驰经销商的沟通中，指责奔驰经销商片面利用国家“三包”规定，王志安称“我们是有法律，但只要对商家不利，他们就可以随意不遵守。”所以，王志安认为如果企业违反了国家法规，政府部门能第一时间介入，该处罚处罚，尽管我们的法律或许还有不完善之处，但作为企业的奔驰和4S店，何至于如此嚣张？

4月16日深夜，双方达成和解，17日，媒体继续追问。“狐度工作室”《女车主与奔驰和解今后消费者维权还要坐车上哭吗》一文称西安女车主与奔驰和解，作为个案是告一段落了，但它强烈昭示的那些隐藏在暗处的根源，指向行业与部门的更多期待，都是未完成的问号。

“沸腾”也发问“奔驰女车主和解，但所有消费者都能告别“哭诉维权”了吗？”文中写到，消费者真正希望的是，以后不会遇到这样的事件。哪怕遇到，靠法律与制度也能比较容易解决，而不是靠爬车哭闹为自己争权益。

澎湃新闻则将事件的教训总结在标题《奔驰事件的共同一课：敢较真、莫侥幸、强监管》里，称，若消费者涨了维权知识，也学到了较真精神；商家减少侥幸心理，习惯在阳光下挣钱；监管部门对行业猫腻有足够警醒，加大执法、监管力度……这次个案方才能真正释放正向的公共价值，舆论的围观和公共注意力，也才能避免被“浪费”。

最后“央视新闻”微信公号4月17日消息，称，维权靠“闹”不是一个法治社会应有的现象，也不是一个消费型经济体该出现的现象。从这个角度讲，西安奔驰女车主维权事件应该成为一个契机，真正推动中国消费市场向着法治化、公平化的轨道更进一步，这才是我们今天关注这一事件的初衷。

而央视新闻的标题《奔驰女车主维权事件：个案可以和解，根源还须深挖》，说明此事还未到真正结束之时。

风声评论

凤凰网评论梳理此次事件发现，在女车主持续维权15天无效的时候，无论是媒体还是监管部门均未能有效地注意到这一起恶劣侵犯消费者权益的事件。而等到女车主丢掉脸面，放弃尊严，爬上引擎盖，特别是那句“天下还有说理的地方吗”引发舆论的普遍共鸣，进而形成舆论热潮。事后女车主表示，再来一次，是绝不会爬上引擎盖的。多么希望她的权利能够在引擎盖下得到伸张，可惜，在她之后，引擎盖并没有安定下来。

个体维权之艰难在这次哭诉事件中表现明显，在没有法律保障，政府部门支持的情况下，单个消费者在面对庞大的商业机构的时候，往往是势单力薄。媒体的评论也多次指出，唯有法律和监管才能让消费者挺起腰杆，才能让女车主避免再次爬上引擎盖的尴尬。

这次事件对于奔驰及以奔驰为代表的大公司们也是一个警醒，在移动互联时代，对待消费者的权益和尊严，但凡有一丁点的放松，就有可能在舆论场上引发一阵海啸。西安利之星不知道，平常忽悠消费者的话术，在网络面前不堪一击，那些被踢爆的潜规则，被揭露违规行为，被指责的傲慢态度，其影响绝不会因为这一次的和解而结束。

无论是对媒体、奔驰、利之星还是有关部门，这次事件暴露出来的问题都是值得成为未来工作需要吸取的教训。媒体要不忘守望社会，维护公义的责任，奔驰要不忘保证质量，提高品质的要求，利之星要不忘服务客户，诚实守信的原则，有关部门要不忘严格执法，促进公平的初心，唯有如此，引擎盖才能盖得严实。